Nuestro blog

Si algo ha distinguido a las corredurías de seguros es su capacidad de asesoramiento y acompañamiento del cliente. Esta es la razón de ser de nuestro negocio: nuestros clientes saben que somos independientes y que le aconsejamos el tipo de seguro que más se adapta a sus circunstancias dentro de la amplísima oferta que hay en el mercado. No sólo eso, sino que también le acompañamos en la gestión de siniestros, realizando los trámites correspondientes y proporcionándoles incluso asesoría legal en caso de discrepancia con la compañía aseguradora.

Vivimos, sin embargo, tiempos convulsos. La pandemia de covid-19 ha acelerado el proceso de digitalización que la sociedad ya estaba experimentando. No sólo las empresas, también las personas somos más digitales, algo que la mayoría de los estudios indica que ha venido para quedarse. Además, los fondos de recuperación Next Generation de la UE suponen un fortísimo impulso a este proceso de digitalización, que junto con la transición a una economía verde son los dos pilares fundamentales de esta estrategia. Esto significa que el tsunami de la digitalización aún va a acelerarse más en los próximos 3 años.

El propósito de este artículo es ayudar a entender cómo afrontamos las corredurías este cambio de paradigma y también invitar a quienes nos leen a un debate abierto sobre ello. Pensamos que no está todo dicho en este tema, ni mucho menos.

Para ponernos en situación, es importante que veamos primero lo que distingue a las corredurías de seguros de otros canales.

Particularidades de las corredurías de seguros

Una correduría no es una “tienda de seguros” donde nos limitamos a vender pólizas. Si así fuera, ya habríamos desaparecido. Como ya hemos dicho, el asesoramiento y la cercanía son nuestros puntos fuertes. Pero esto no nos viene por ciencia infusa, hay unos motivos detrás:

• Trabajar con múltiples compañías aseguradoras nos da una perspectiva global del mercado.
• No estar casados ni ser dependientes de nadie nos permite asesorar a nuestros clientes sin restricciones. No recomendamos el seguro que más nos interesa vender, sino el que el cliente necesita por sus circunstancias particulares.
• Gestionar los siniestros implica que conocemos la “cara B” de cada seguro, lo que no viene en los folletos ni en las pólizas: la calidad del servicio que ofrecen. Conocemos, en cada territorio en el que estamos presentes, qué tipo de prestaciones reales va a recibir el cliente cuando tenga un problema.
• Gestionar grandes volúmenes de pólizas nos permite obtener para nuestros clientes precios muy competitivos.
• Ponernos de parte del cliente es una garantía para éste. Desde la elaboración de análisis de riesgos en empresas a proporcionarles asesoramiento legal, pasando por analizar con detalle las necesidades para que el cliente contrate lo que realmente necesita, las corredurías siempre estamos hombro con hombro con el cliente. Y si tenemos que poner pie en pared para ayudarle, lo hacemos, puesto que tenemos capacidad de negociación.

¿Atención personal versus canal digital?

La revolución digital podría parecer que ha condenado a la atención personal a la irrelevancia, pero sólo hay que echar un vistazo a los canales digitales actuales para ver que no es así. Hasta la aparición, todavía incipiente, de las insurtech, la atención personal en los canales digitales ha brillado por su ausencia. Básicamente se trata de servicios ‘self-service’ en el que lo más destacado es siempre el precio. Tanto en los comparadores como en otros canales digitales parece darse por sentado que, dentro de cada categoría, todos los seguros son iguales cuando sabemos perfectamente que no es así.

Esto es especialmente sangrante en el caso de los seguros comercializados por los bancos, que en muchos casos no utilizan las mejores prácticas sino que intentan “colocar” al cliente la mayor cantidad de seguros posibles de la compañía con la que tengan un acuerdo en ese momento, vinculando estos seguros a la concesión de hipotecas y préstamos o a la bajada de las comisiones bancarias. Es decir, ponen su propio interés comercial por encima de los intereses del cliente, ya que por lo general este tipo de seguros son más caros que el precio de mercado.

Contratar un seguro desde casa o desde la oficina está muy bien, pero implica descargar toda la responsabilidad del asesoramiento en el propio cliente. Los seguros son un producto complejo en sí mismo, y las cláusulas de las pólizas pueden resultar casi indescifrables para quien no esté familiarizado con su lenguaje. Y, desde luego, hay muchas más cosas que valorar además del precio antes de contratar un seguro.

Digitalización de corredurías: Hacia un modelo híbrido

Obviamente, las corredurías de seguros no pretendemos quedarnos fuera de la revolución digital. El gran desafío para nosotros es cómo conjugar la atención personalizada que nos caracteriza con la inmediatez de los servicios online.

Si bien es cierto que la tecnología nos ofrece soluciones para proporcionar información y asesoramiento online, no lo es menos que nada puede sustituir a las personas. Relacionarnos con máquinas, sea vía online o telefónica, es una experiencia frustrante por la que todos hemos tenido que pasar. La vía del “call center” donde quienes atienden el teléfono se ciñen a protocolos estrictos de los que no pueden salirse no es una buena solución. Las personas necesitamos a otras personas, especialmente en un tema tan sensible como los seguros.

Nuestra apuesta para la transformación digital de las corredurías pasa por la implantación de modelos híbridos, que permitan al cliente elegir por qué canal le interesa relacionarse en cada momento. No es lo mismo enviar un parte de siniestro que analizar los riesgos que corre tu hogar o tu negocio y buscar la mejor manera de que esos riesgos estén cubiertos. Tampoco es lo mismo contratar un seguro de viaje para un momento puntual que una póliza multirriesgo o un seguro de responsabilidad civil.

Eso no significa que renunciemos a la tecnología: seguros on/off que pueden “encenderse y apagarse” cuando se necesita, seguros vinculados al uso (por ejemplo, en vehículos), realización online de las tareas puramente administrativas como el pago de recibos o los siniestros ya mencionados (aunque éstos pueden llegar a complicarse mucho, para eso contamos con especialistas), chatbots, redes sociales, videoconferencias… y mucho más que está por venir y que iremos incorporando. Pero no podemos ni queremos renunciar a la atención cara a cara que, por el momento, es prácticamente imposible de replicar en un entorno digital, aunque los metaversos abren nuevas e interesantes posibilidades, pero es una tecnología aún muy poco madura.

En un modelo híbrido aplicamos el concepto de omnicanalidad: permitimos al cliente elegir en cada momento por qué canal quiere comunicarse, sabiendo que todas las comunicaciones tienen personas detrás para resolver sus dudas o tramitar las incidencias.

Al mismo tiempo, como ya estamos haciendo con nuestra nueva web, volcamos parte de nuestro conocimiento en una descripción detallada de cada producto asegurador, respondiendo a las preguntas más frecuentes y explicando con un lenguaje claro y asequible en qué consiste y qué cosas deben tenerse en cuenta a la hora de contratarlo. La web se convierte así en una herramienta fundamental de información y asesoramiento, más allá de un mero lugar donde contratar seguros con un clic.

Obviamente, se trata de un proceso en el que estamos inmersos en este momento y que irá evolucionando, pero no se trata de incorporar la tecnología porque sí. La digitalización no puede ser un fin en sí misma, sino que tiene que servir al propósito fundamental de las corredurías de seguros, que es estar cerca del cliente en todo momento. Si el cliente percibe una tecnología como una barrera que le impide comunicarse con una persona, entonces esa tecnología no nos sirve.

Vamos a ver muchos cambios en los próximos dos años, pero también veremos (ya ha sucedido muchas veces antes) como unas tecnologías triunfan y otras caen en el olvido, por muy prometedoras que sean. En nuestro caso apostaremos siempre por tecnologías maduras que sirvan para mejorar nuestra comunicación con el cliente.